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Emotionen im Verkaufsgespräch

Menschen vergessen, was du gesagt und getan hast; sie werden aber niemals vergessen, welches Gefühl du ihnen vermittelt hast.



Zusammenfassung:

Kaufentscheidungen sind stark emotional beeinflusst. Ein aktiver Gesprächsstart oder eine starke Mimik und Gestik können zum Beispiel Gespräche positiv beeinflussen. Auf Basis einer Studie der FH Wien der WKW erleuchten wir in diesem Beitrag die Einflüsse des Verkäufers im Verkaufsgespräch und wie er diese Emotionen gezielt einsetzen kann.


Ein Fünftel der Verkaufsgespräche ist geprägt durch starke Ausdrucksfähigkeit an Emotionen der Verkäufer – sowohl Positiv als auch Negativ. Je aktiver der Verkäufer das Gespräch eröffnet, desto häufiger tritt Freude im Verkaufsgespräch auf. Eine hohe Selbstkontrolle des Verkäufers zeigt ähnliche Auswirkungen. Erstellt der Verkäufer häufige Notizen im Gespräch, wird er vom Kunden als unsicher wahrgenommen. Werden in einer Verhandlung dem Käufer viele Zugeständnisse gemacht, erzeugt dies die Emotion Ärger im Verkaufsgespräch.

Kaufentscheidungen werden in allen Bereichen stark emotional getroffen. Schafft es der Verkäufer eine positive Rolle im Gespräch zu spielen, wirkt sich dies positiv auf die gesamte Kundenbeziehung aus und erhöht die Chancen auf einen Geschäftsabschluss.

Eine Studie des Studiengangs Marketing & Sales der FH Wien der WKW geht den Einfluss von Emotionen von Verkäufern im Kundengespräch auf den Grund:




Aktiv in der Eröffnungsphase!


Je aktiver die Gesprächseröffnung, desto mehr Freude erzeugt der Verkäufer im Gespräch. Smalltalk und eine proaktive positive Gesprächseröffnung fördern den Gesprächsverlauf bewusst.






Notizen: Weniger ist mehr!


Obwohl in zahlreichen Verkaufs-trainings, Verkäufer zum Notizen machen trainiert werden, zeigt diese Studie, dass Verkäufer bei verstärkten Notizen erstellen als unsicher wahrgenommen werden. Notizen sollten daher gezielt und bewusst eingesetzt werden, und der Blickkontakt mit dem Kunden sollte verstärkt werden.




Mimik


Die Ausstrahlung von Mimik, Gestik, Körperhaltung und Stimmlage beeinflussen den Kunden stark. Verkäufer mit einer starken Ausdrucksweise erzielen höhere Preise und können Preise besser argumentieren.







Mit Selbstkontrolle Freude signalisieren


Unaufgeregte und gelassene Verkäufer wirken seriöser und glaubwürdiger.








Mit Willensstärke und Flexibilität zum Ziel


Häufige Änderungen der Kundenwünsche erzeugen beim Verkäufer häufig unbewusst Ärger. Sehen Verkäufer den Beratungsprozess als sportliche Herausforderung, kann der Ärger unterdrückt und Willensstärke gezeigt werden.



Kompromisse bei Verhandlungen


Viele Zugeständnisse im Verhandlungs-gespräch, erzeugen beim Verkäufer ebenfalls häufig Ärger. Dem können Verkäufer durch eine gezielt Verhandlungsvorbereitung entgegenkommen. Sind die eigenen Spielräume vor der Verhandlung bestens bekannt, gibt es auf beiden Seiten Gewinner. Positive Emotionen im Gespräch steigern zudem die Chancen auf einen Geschäftsabschluss.


Literatur

Der Beitrag basiert auf der Untersuchung „Sales View“ der FH Wien der WKW und dem dazu erschienen Artikel „Wie sich Emotionen im Verkaufsgespräch auswirken“ der Zeitschrift „Sales Excellence“ 1-2/2020.